RATGEBER · TERMINAUSFÄLLE
No-Shows reduzieren, ohne Kunden zu vergraulen.
Ein nicht erschienener Kunde kostet die volle Zeit, aber bringt keinen Umsatz. Die gute Nachricht: Die meisten No-Shows entstehen nicht aus Absicht, sondern aus Vergessen – und genau dagegen lässt sich einfach etwas tun.
- 8 konkrete Maßnahmen
- Sofort umsetzbar
- Ohne harte Regeln
WARUM TERMINE AUSFALLEN
Vergessen schlägt Absicht.
Wer einen Termin drei Wochen im Voraus bucht, hat ihn oft nur im Kopf und nicht im Kalender. Dazu kommen Termine, die zu einem Zeitpunkt gebucht wurden, der später nicht mehr passt – und die niemand absagt, weil eine Absage unangenehm ist oder schlicht zu umständlich.
Daraus folgt die wichtigste Erkenntnis für die Praxis: Erinnerung und eine einfache Absagemöglichkeit wirken stärker als Strafgebühren. Ein Kunde, der rechtzeitig absagt, gibt Ihnen die Chance, den Platz neu zu vergeben. Ein Kunde, der sich wegen einer angedrohten Gebühr gar nicht mehr meldet, kostet Sie den Termin trotzdem – und womöglich die Beziehung.
DIE MASSNAHMEN
Acht Hebel, sortiert nach Aufwand.
Fangen Sie oben an. Die ersten drei Punkte kosten fast nichts und decken erfahrungsgemäß den größten Teil der vermeidbaren Ausfälle ab.
- Sofortige Terminbestätigung per E-Mail, damit der Termin schriftlich vorliegt
- Erinnerung 24 Stunden vorher – der wirksamste einzelne Hebel
- Termin zum Eintragen in den eigenen Kalender anbieten
- Absagen einfach machen: ein Link schlägt einen Anruf
- Klare, freundlich formulierte Stornofrist kommunizieren
- Bei Erstkunden telefonisch oder per Nachricht kurz bestätigen
- Wiederholte No-Shows im Kundenprofil vermerken
- Bei langen oder teuren Terminen über Anzahlung nachdenken
TONFALL ENTSCHEIDET
Wie Sie Regeln formulieren, ohne abzuschrecken.
Kommt gut an
- „Sagen Sie uns bis 24 Stunden vorher Bescheid, dann können wir den Platz weitergeben.“
- Erinnerung als Service formulieren, nicht als Mahnung
- Absagelink direkt in Bestätigung und Erinnerung
- Verständnis zeigen, wenn etwas dazwischenkommt
Sorgt für Reibung
- Gebühren androhen, bevor überhaupt etwas passiert ist
- Absage nur telefonisch während der Öffnungszeiten zulassen
- Mehrere Erinnerungen kurz hintereinander senden
- Stornoregeln erst im Kleingedruckten erwähnen
Die Terminbestätigung per E-Mail ist bereits im kostenlosen Tarif enthalten. Automatische Erinnerungen vor dem Termin, das Markieren von No-Shows im Kundenprofil sowie individuelle Stornierungsregeln gehören zu Bookanord Pro. Ob eine Ausfallgebühr in Ihrem Fall zulässig und sinnvoll ist, klären Sie bitte selbst – das hängt von Ihrer Vereinbarung mit den Kundinnen und Kunden ab.
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HÄUFIGE FRAGEN
Häufige Fragen.
Wie viele Erinnerungen sind sinnvoll?
In der Regel genügt eine Erinnerung etwa 24 Stunden vor dem Termin. Bei Terminen, die weit im Voraus gebucht wurden, kann eine zusätzliche Erinnerung wenige Tage vorher helfen. Mehr als zwei wirken schnell aufdringlich.
Darf ich eine Ausfallgebühr verlangen?
Das hängt davon ab, was Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden vereinbart haben und wie transparent die Regel vor der Buchung kommuniziert wurde. Lassen Sie sich das im Zweifel rechtlich bestätigen – dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung.
Hilft eine Anzahlung gegen No-Shows?
Bei langen oder hochpreisigen Terminen ja, weil die Verbindlichkeit steigt. Bei kurzen Standardterminen steht der Aufwand meist nicht dafür, und die Hürde kann Neukunden abschrecken.
Was mache ich mit Kunden, die mehrfach nicht erscheinen?
Vermerken Sie es im Kundenprofil und sprechen Sie es beim nächsten Kontakt freundlich an. Manche Betriebe vergeben an diese Kunden nur noch Termine mit vorheriger Bestätigung oder Anzahlung.